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腾讯QQ等常用App的人工服务体验：寻找人工服务的难度与复杂性

一条微博引发的热议

2020年7月22日，湖南卫视知名主持人谢娜的一则关于无法登录微信并寻求人工帮助的微博，迅速引发了广泛关注，并登上了热搜榜首。这背后反映出的问题是：我们常用的App，在需要人工服务的时候，到底该如何找到？它们的效率又如何呢？南方周末记者对此进行了深入调查。

找人工服务有多难？

在调查的20个常用App中，一些知名平台的人工服务热线让人印象深刻。新浪微博的热线，智能语音提示繁多，排队时间长，人工服务难以接入。微信和QQ的情况也不乐观，微信支付的人工服务相对便捷，但微信账号等其他问题的人工服务则难以接触。联系到腾讯的客服热线，记者发现只有智能语音回复，难以找到人工服务。红包转账问题、账号冻结问题等通过其他途径反馈，也往往得不到及时回复。这种情况并非个例，许多App的人工服务都存在类似问题。

人工服务的现状

为何找人工服务如此困难？这背后有多重因素。随着技术的发展，机器人客服越来越普遍。它们可以通过大数据搜集问题、编写对应的答案，解决大部分常见问题。机器人客服降低了企业成本，实现了业务、话术的标准化与单一化，减少主观原因造成的信息不对称与最终造成的投诉。这也导致了在某些情况下，人工服务的缺失或者效率低下。

社区类App的问题尤为突出。因为它们涉及大量的用户反馈和互动，需要处理的问题复杂多样，往往需要通过人工服务来解决。但往往因为会话量大，具有商品买卖属性的业务大多使用在线人工服务，如电商、票务等平台。

监管的缺失

互联网App经常找不到人工服务，也与行业的监管和要求有关。一些传统行业如银行业、高速公路产业等，因为监管部门的严格要求，其人工服务的接通率相对较高。而互联网行业在人工服务方面似乎没有明确的监管要求，导致一些企业对此的重视程度不够。

与发现：关于美团app的不眠之夜

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